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    Support
    Wenn es mal wieder brennt …

    Solange das System fehlerfrei arbeitet und bedient wird, ist die Welt in Ordnung. Treten Fehler auf oder sind kleinere aber dringliche Anpassungen erforderlich, die von der eigenen IT nicht bearbeitet werden können, steigt der Handlungsdruck. Für diese Fälle bieten wir 2nd- und 3rd-Level-Supportleistungen an. Inhalt, Umfang und die genaue Festlegung der Abläufe erfolgen in den Service Level Agreements (SLAs).

    Service-Level-Agreements

    Service-Level-Agreements

    • Definition der inkludierten Systeme/Lösungen/Services
    • Festlegung der Eskalationsstufen/Ansprechpartner
    • Auswahl Kommunikationskanäle (Servicedesk, Hotline, Email)
    • Ticketsysteme (Solution Manager, Remedy, CISM, Jira)
    • Abstimmung der Supportzeiten (5 Tage x 8h/7 Tage x 24 Stunden, o.ä.)
    • Supportstandards (ITIL V3, SAP E2E Best Practices)
    Incident Management

    Incident Management

    • 2nd- Level-Support (Bearbeitung durch Beratung)
    • 3rd-Level-Support (Bearbeitung durch Beratung u/o Entwicklung)
    Problem/Change Management

    Problem/Change Management

    • Sammlung und Bewertung systematischer Fehler (Prozess oder Programm)
    • Klärung des weiteren Vorgehens mit IT und Fachbereich
    • Planung und Bearbeitung von Change Requests
    • Abstimmung mit Projekt-, Release-, Template- und Transportplanung